PAGES JAUNES
Léa COCHENNEC, Responsable Marketing Centre
d’appels et Relation Client de l’Unité
d’Affaires Voix & Services de PagesJaunes.
2 novembre 2005, PagesJaunes
vit un tournant stratégique avec l’ouverture
du 118 008, son numéro de renseignements
téléphoniques ! Au cœur du
dispositif, 1000 téléconseillers,
véritables experts des renseignements téléphoniques,
ayant pour devise : efficacité, rapidité,
convivialité ! L’enjeu est de taille
: gagner la grande bataille du renseignement téléphonique
suite au retrait du 12 !
C’est dans ce contexte hautement stratégique
et concurrentiel que Léa Cochennec est
chargée de la formation des 70 futurs formateurs
des téléconseillers PagesJaunes.
Une importante capacité d’accueil,
un environnement technique performant et des compétences
informatiques pointues
"Nous avions besoin de trois salles de formation
en simultané en Région parisienne
pour former, en trois semaines, les 70 futurs
formateurs des téléconseillers PageJaunes.
La formation comprenait un module très
technique sur un nouvel outil de traitement des
requêtes, qui nécessitait d’avoir
accès à notre interface et à
nos bases de données. Il impliquait aussi
de disposer d’une connexion internet d’un
certain niveau permettant à chaque téléconseiller
d’accéder à nos bases de données.
C’est ce qu’ont permis les installations
de Mediasite mais également le haut
niveau de connaissance informatique de son dirigeant
: au problème posé, il a su immédiatement
apporter une réponse adaptée. Cette
capacité à comprendre nos besoins
informatiques bien au-delà d’une
simple location de salles a été
pour moi un élément très
rassurant et déterminant : je peux affirmer
que c’est ce service en plus qui fait toute
la différence. En plus, tout avait été
testé deux jours auparavant et les outils
étaient disponibles et opérants
: tout a bien fonctionné dès le
démarrage".
Un cadre valorisant et motivant
"Nous voulions marquer nos futurs formateurs
dès leur arrivée : leur signifier
clairement la mesure de l’enjeu et l’importance
que nous leur accordions, et les faire adhérer
rapidement et pleinement au projet. Mediasite,
à travers son accueil personnalisé
et la qualité des salles et du matériel,
nous a permis d’offrir à nos participants
cet espace de travail valorisant et motivant que
nous recherchions. Ils ont d’emblée
été séduits !".
Un accueil haut de gamme et un service
sur-mesure pour l’organisateur comme pour
les participants
"Autre avantage, la tranquillité et
le confort que Mediasite apporte à
ses clients signataires mais également
aux utilisateurs. Ce souci que chacun se sente
comme chez lui s’illustre dès l’arrivée
avec une porte d’entrée grande ouverte
et la remise d’une plaquette répertoriant
toutes les commodités dans le quartier.
Les pauses sont très bien organisées
et fort sympathiques : tout est pensé,
à commencer par une petite carte pour personnaliser
l’espace lorsqu’il est partagé
entre plusieurs clients. La mise à disposition
d’une salle fumeurs, qui évitent
que ces derniers ne s’éparpillent
à l’extérieur ou que les non
fumeurs se trouvent incommodés, procède
de ce même sens du service. La localisation
est également intéressante avec
un quartier agréable, bien desservi, et
de nombreux hôtels à proximité".
Un service "tout compris" sans
mauvaises surprises et frais supplémentaire
"Un autre aspect très appréciable
est la mise à disposition de tous les outils
de travail dont on peut avoir besoin : fax, imprimante,
papier… Ca fait partie du service : on ne
fait pas culpabiliser le client, on s’occupe
de lui".
Réactivité
"La première impression est souvent
la bonne et la réactivité d’un
prestataire en dit déjà long sur
le service qui suivra… La première
fois que j’ai contacté Mediasite,
j’ai reçu un devis très rapidement
et sans relance".
Rigueur et perfection
"Pour l’organisateur, la qualité
de l’accueil et du service constitue un
vrai confort. Lorsque je n’étais
pas sur place, je sais que le dirigeant de Mediasite
me représentait. Il était mon relais.
Et ça m’allait très bien,
car c’est un perfectionniste !".
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